تعد الأزمات مصدرًا كبيرًا للقلق بالنسبة لأصحاب الأعمال، وخاصة المعنيين بمجال تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم و الفنادق ، حيث تمتلك القدرة على إخراج عملك عن مساره والتأثير على أجواء ضيافة واعتماد وإقبال زبائنك وضيوفك، وعلى الرغم من عدم رغبة أي شركة في حدوث أزمة لها، ولكن إذا حدث ذلك، فأنت بحاجة إلى الاستعداد للأسوأ عبر امتلاك خطة للتعامل معها بكفاءة والتأكد من إعادة تشغيل الأمور في أسرع وقت ممكن، أو الإبقاء على فعاليتها الراهنة والعمل على الازدهار بها بأفضل شيء ممكن.

إحدى طرق الاستعداد لحدوث مواقف الخطر المحتملة وتفادي الحالة الحرجة
تتمثل في إنشاء " خطة إدارة الأزمات "

وقبل أن نشرع في تفصيل عناصر خطة إدارة الأزمة " crisis management plan " المثالية علينا أولًا التطرق لمعرفة أنواع الأزمات في مجال تقديم الأغذية وخدمات الضيافة عبر المطاعم والفنادق وعربات الطعام ومشروعات الـ " كاترينج " الخاصة وغيرها من المنشآت المعنية بقطاع هذه الصناعة، وهناك أنواع عديدة من المواقف السلبية التي يمكن أن تنشأ في بيئات خدمات الطعام المختلفة، وفيما يلي بعض أكثر أنواع الأزمات شيوعًا التي تحدث في مؤسسات خدمات الغذاء:

   فقدان المرافق مثل المياه والغاز والكهرباء، ونقص الإمدادات

   فشل الأنظمة التكنولوجية وسرقة البيانات والأعمال الإجرامية الأخرى مثل الابتزاز والسرقة والاحتيال وتخريب المنتج

وبشكل عام، لا يريد أحد حدوث أزمة في أعماله، إلا أن هناك دائمًا فرصة لحدوث خطأ ما، ومن المهم أن تكون مستعدًا، حيث أن إنشاء خطة إدارة أزمات يضمن لك دائمًا التحكم في الموقف المحتمل حدوثه، والتحكم في الموقف يجعل من السهل عليك التأثير على النتيجة وتقليل الضرر الذي تسببه الأزمة لعملك وعلامتك التجارية.

الأزمات لا تأتي مُعلنة، ولكن التحضير المسبق الفعال هو

مفتاح المتانة والمرونة اللازمتين للعودة إلى العمل

يمكنك أيضًا قراءة:

   ٤ أخطاء بشرية شائعة تؤثر على فعالية عمليات تشغيل المطاعم 

   ٨ إرشادات لتطوير فرق العمل في مجال المطاعم والفنادق 

   ٥ قواعد سيكولوجية لبناء مطعم متزن ومتماسك

هناك مجموعة من الخطوات الرئيسية التي عليك اتباعها لإعداد عملك في حالة حدوث أزمة، ستحتاج أيضًا إلى إدارة موظفيك من خلال خطة إدارة أزمات خاصة بك قبل حدوث أي أزمة محتملة، بحيث يتم إبلاغ الجميع بأدوارهم ومهامهم وكيفية التفاعل معها أثناء الموقف الحرج، حيث يتطلب ضرورة تحديد المبدأ التوجيهي وراء إدارة أزمات المطاعم قبل طرح وشرح خطواتها، ألا وهو السلامة والأمن - الاحتياجات البشرية الأساسية - والتي يمكن تحديدها بالحماية من العناصر والنظام والقانون والاستقرار والتحرر من الخوف، لذا يجب أن تكون أهداف استراتيجية إدارة أزمات المطاعم الخاصة بك هي:

   تقليل / إزالة التأثيرات السلبية على عملك (حركة المرور، المبيعات، تكاليف الاسترداد، الأرباح، إلخ.)

   الحفاظ على / تحسين الصورة مع الضيوف والإدراك العام.

   الحفاظ على / تحسين الصورة مع أصحاب المصلحة الرئيسيين والموظفين وشركاء الأعمال.

   العودة إلى العمليات العادية في أسرع وقت ممكن.

   الحد من قدرة منافسيك على الاستفادة من الحدث.

   تميز العلامة التجارية عن المنافسة من خلال اتخاذ إجراءات سريعة ومدروسة وممنهجة، فإذا حدثت أزمة أثناء عدم جاهزيتك للعبة والمنافسة، فهناك فرصة جيدة لأن تخسر المعركة بالفعل.

وتعد أهم الخطوات الرئيسية لتصميم خطة إدارة الأزمات هي:

١-   قم بإنشاء فريق إدارة الأزمات الخاص بك

إذا ظهرت أزمة، فأنت تريد أن يكون لديك فريق من الموظفين الموثوق بهم للتعامل مع الموقف، لذلك يجب عليك إنشاء فريق إدارة أزمات ، وسيشمل هذا عادةً أشخاصًا مثل المالك والمديرين، ولكن يمكن أن يشمل أيضًا رئيس الطهاة التنفيذي ، أو رئيس الطهاة ، أو أي موظف طويل الأجل -يعمل منذ فترة طويلة - تثق به، ستحتاج أيضًا إلى اختيار شخص واحد ليكون المتحدث الرسمي، وسيكون هو الشخص الذي يتولى جميع الاتصالات حتى يكون لعملك صوت ورسالة متسقة.

٤-   كن صريحًا وصادقًا

من المهم في محيط العمل أن يكون عملك صريحًا وصادقًا مع عملائك، إذا ارتكبت خطأ أو حدث شيء ما، فأنت بحاجة إلى الاعتراف بالخطأ، برغم أنه قد يجعل عملك يبدو سيئًا، إلا أن عملاءك سيقدرون صدقك، بالإضافة إلى ذلك، إذا حاولت خداع عملائك وظهرت الحقيقة لاحقًا، فسيكون لذلك عواقب وخيمة على عملك، فعلى سبيل المثال، إذا حصل عملك على درجة منخفضة بعد الفحص الصحي ، بدلاً من إنكاره، فأنت تريد قبوله وأن تكون منفتحًا وصادقًا مع العملاء وأصحاب المصلحة، بعد ذلك، يمكنك الانتقال إلى الخطوة التالية

٥-   اعتذر، وحدد كيفية علاج الموقف

بعد أن شرحت الموقف بدقة وصدق لعملائك وأصحاب المصلحة، يجب أن تعتذر وتوضح كيف ستعالج الموقف أو الأزمة، فعلى سبيل المثال، إذا انتشر في عملك تسمم غذائي، فأنت تريد أن تظهر لعملائك - ليس فقط أنك آسف لأي ضرر محتمل ولكن أيضًا - أنك تتخلص من المكونات المصابة وأنك تتخذ خطوات من أجل منعه من الحدوث مرة أخرى، في حين أن القول بأنك تشعر بالأسف أمرًا مهمًا، فإنه يظهر لعملائك أنك تتخذ خطوات لتحسين الوضع والتي ستكسب ثقتهم مرة أخرى.

٦-  حافظ على هدوئك

في حين أن هذه هي الخطوة الأخيرة، إلا أنها خطوة تتطلب وضعها في الحسبان عبر هذه الأزمة بأكملها، حيث يمكن للعديد من مالكي ومديري المطاعم أن ينظروا إلى الأزمات على أنها هجمات شخصية، ولكن يجب أن تتذكر التزام الهدوء والتفكير في الأمور بعقلانية؛ فالحفاظ على الهدوء مهم بشكل خاص لأن التصرف غير العقلاني يمكن أن يجعل الموقف السيئ أسوأ، كما أنه سيتعين عليك التفكير في كل إجراء بعناية والتأكد من أنك متسق مع ردود أفعالك.

وهنا نطرح سؤال هام، ما أهم العناصر والنصائح والتوصيات الواجب توافرها والعناية بها في نموذج خطة إدارة الأزمات للمطاعم؟

يجب أن يقوم فريق إدارة الأزمات لديك بإعداد مستند يمكن لعملك الرجوع إليه في حالة اندلاع أزمة ما، لذا إليك ما يجب تضمينه عند كتابة خطة إدارة الأزمات الخاصة بك:

١-   قائمة بأعضاء فريق إدارة الأزمات وأدوارهم خلال الأزمة

٢-   ملاحظات واضحة حول كيفية الوصول إلى جميع موظفيك أثناء الأزمة

٣-   تعليمات حول أفضل السبل للتعامل مع قاعدة عملائك وضيوفك والجمهور

٤-   جدول زمني لعدد المرات التي ستدلي فيها بتصريحات عامة أثناء وبعد الأزمة

٥-   الخطوط العريضة لخطة العمل الخاصة بك، والتي تتضمن مجموعة من الخطط الفرعية:

وأيضًا تتضمن هذه الخطط الفرعية قائمة مراجعة لإجراءات الاستجابة، والتي تحتوي على:

   تحديد بروتوكولات الاجتماع (من ، متى ، أين ، التكرار ، التوقعات)

   مراجعة عناصر العمل من خطة إدارة الأزمات (هل نفذها المالكون بالفعل؟)

   قم بإعداد عملية مراجعة الحقائق / البيانات (تتبع جميع المدخلات، والتحقق من صحة الأخبار، وتعيين الملكية)

   تعيين الملكية لمراقبة وسائل الاتصال الخارجية (الاجتماعية والمطبوعة والمذاعة)

   حدد التوقعات والقيود والخطط للموظفين (بسرعة، بوضوح، بصدق)، وتحقق جيدًا من إدراكهم لها

   تتبع الالتزامات والمهام، وسجل وقم بتتبع تنفيذ جميع القرارات

٦-  ورقة تقرير ما بعد الأزمة لتوثيق أداء شركتك خلال الأزمة، وما قام به فريق العمل بشكل جيد وما الذي يمكن تحسينه إذا حدث ذلك مرة أخرى

٧-   اتخاذ الاحتياطات المناسبة ووضع خطة إدارة أزمات لكل نوع من أزمات الخدمات الغذائية السابق ذكرها

٨-   التوثيق المنتظم وتحديث المخزون الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لمرونتك، فكيف يمكنك التعافي إذا لم يكن لديك سجل لكيفية سير الأمور! لذا احصل على جرد مكتوب حالي للأغذية والإمدادات والمعدات والتكنولوجيا والأثاث الخاص بمطعمك، وقم بتخزين نسخة من القائمة خارج الموقع في بيئة موثوقة ومحمية، وبما أن الكلمة المكتوبة تصبح أقوى بالصور، التقط صورًا ثابتة أو مقاطع فيديو للمداخل والأسقف والجدران، مما يساعد في إجراء عملية التأمين بشكل أكثر سلاسة وسرعة.

٩-   يجب أن يحتوي نظام نقاط البيع في مطعمك دائمًا على رصد جيد للمخزون الحالي المتاح، لذا استخدمه لقياس تأثير الأزمة عن طريق مقارنة البيانات قبل وبعد الأزمة.

١٠-   ضع في اعتبارك استخدام شاحنة مبردة أو مستودع لحفظ الطعام أثناء الطوارئ

١١-   لا تنس الحوار مع أصحاب المطاعم الآخرين لمعرفة كيفية تعاملهم مع الأزمة

١٢-   في وقت الأزمات استخدم المنتج الطازج أولاً، والمنتج المبرد ثانيًا، والمنتج المجمد ثالثًا

   تحديد ما إذا كان التركيز على استرداد المشروع ضروريًا، فليس كل حدث يتطلب التعافي

   تقييم مؤشرات الأداء الرئيسية قبل الحدث " KPIs " مقابل مؤشرات الأداء الرئيسية بعد الحدث للمساعدة في تحديد المتطلبات

وإذا كان الأمر كذلك، ووجدت العديد من التغيرات المؤثرة سلبيًا على خططك، قم بجهود لاسترداد قوة استعدادك للأزمات القادمة مثل أي مشروع كبير آخر، وذلك من خلال تحديد:

وعلى الرغم من عدم رغبة أي شخص في حدوث أزمة في مطعمه، فمن المهم أن يكون لديك خطة إدارة أزمات حتى يتسنى لعملك أن يتفاعل بسرعة وبشكل صحيح في حالة حدوثها، ولقد حددنا لك ٦ خطوات رئيسية يجب عليك اتباعها للرد على أزمة ما بشكل فعال، ولكن المهم هو أن فريق إدارة الأزمات الخاص بك يحتاج إلى التزام الهدوء، والتأكد من أن الجميع على اطلاع، وأن يكونوا صادقين مع عملائك، فإذا اتبعت هذه الخطوات الست البسيطة، فيمكنك التأكد من تعافي مؤسستك من أزمة محتملة والعودة إلى العمل كالمعتاد في أسرع وقت ممكن، فالهدف هنا هو المرونة، مما يعني القدرة على التعافي بعد وقوع كارثة.

هناك مخاطر وتكاليف لبرنامج العمل، لكنها أقل بكثير من 

المخاطر بعيدة المدى وتكاليف التقاعس المريح

يمكنك أيضًا قراءة:

   ما مفهوم إدارة مخزون المطعم؟ وما أهم مصطلحاته؟

   ٥ قواعد ذهبية لإدارة مصروفات مطعمك بمثالية

   ٥ نصائح لإدارة فروع مطعمك المتعددة بكفاءة عالية 

وفي النهاية يمكننا القول أننا نجحنا في إدارة الأزمة عندما:

   وضوح ملكية البرنامج (المساءلة والسلطة والمسؤولية)

   تم تحديد وتقييم المخاطر المحتملة

   الأدوات والخطط موجودة وقد تدربنا عليها

   تم تحديد شركاء العمل الرئيسيين والتواصل معهم وهم جزء من فريق إدارة الأزمات لدينا

   خطة الاتصال شاملة (تخاطب جميع المكونات، بما في ذلك الضيوف / الجمهور والموظفين والمستثمرين وشركاء الأعمال)

   الخطة الإعلامية قيد التنفيذ (تحديد المتحدث الرسمي، التدريب، المراسلة، البروتوكولات الداعمة)

   تمت مراجعة التغطيات التأمينية (إذا لزم الأمر)

   تم إتمام المراجعة والتقييم والتحليل وإعادة التخطيط

حيث يتطلب الأمر في نهاية الأمر تقييم الدروس المستفادة وإجراء التغييرات اللازمة على خطة إدارة الأزمات الخاصة بك، وكن على ثقة أن كل ما تعمل على توثيقه الآن سيؤتي ثماره فيما بعد من خلال توفير التكاليف وتقليل الفترة الزمنية للاسترداد والرجوع، ويمكنك إتمام هذه الخطوة عبر إعداد قائمة المراجعة والتحليل للإجراءات المتخذة أثناء الأزمة، وذلك من خلال توجيه الانتباه نحو مجموعة من المحاور بشكل عام، وهي:

١-   جدولة وإجراء استخلاص المعلومات بعد مضي الأزمة

٢-   تعديل الأدوات والخطط وتحديثها

٣-   إعادة توصيل الأدوات والخطط المحدثة

٤-   تدريب وممارسة التعديلات

٥-   معرفة أسباب فشل إدارة الأزمات، مثل: