٦ عوامل تساعدك على بناء نظام توصيل طلبات مثالي لمطعمك

دليلك نحو الاحترافية في توصيل الطلبات للعملاء

نظام توصيل الطلبات للعملاء يعد واحدًا من أهم العوامل المتممة لنجاح المطعم وتربعه على عرش المثالية في تقديم الأغذية وخدمات الضيافة للزبائن.

حيث تسعى المطاعم دائمًا نحو تسويق علامتها التجارية ومضاعفة الأرباح الناتجة عن عمليات بيع الأطعمة والمشروبات التي توفرها، ولو كان ذلك يتحقق بنجاح عبر استقبال وضيافة الزبائن في صالة الطعام داخل مطعمك، فإنه يتحقق بشكل أكثر تفوقًا عبر الاعتماد على نظم توصيل الطلبات بكفاءة إلى العملاء خارج المطعم.

وخاصة مع ارتفاع نسب الطلب على الأغذية والمشروبات -وخاصة السريعة منها- عبر الهاتف في الآونة الأخيرة، والتي تشير إلى ارتفاع الاعتماد على هذا النظام بشكل متزايد من خلال الشريحة العمرية من ١٨ إلى ٣٤ عامًا.

وكأي نظام عمل يحث على الكمال، فإنه يواجه مجموعة كبيرة من التحديات والعقبات التي تحول بينه وبين الالتزام بمعايير " السرعة  - الجودة  - السلامة الغذائية "، وهي ثلاث أمور يجب أن تتوفر في نظام توصيل الطلبات إلى الزبائن.

وحتى تستطيع إيجاد الحل الأنسب لإتمام هذه المقتضيات الثلاثة في الأطعمة الخارجة من مطعمك، عليك اتباع مجموعة من العوامل والخطوات المهمة التي يجب وضعها في قمة اهتماماتك أنت وفريق العمل أثناء التفرغ لمرحلة النقل والتسليم.

وأهم هذه العوامل

Odoo image and text block

١- أن تمتلك عدد من منصات الطلب

وهي واحدة من الأمور التي تميز أعمالك عن باقي مجهودات المنافسين المبذولة ضمن هذا المجال، فعلى الرغم من أن معظم المطاعم تتلقى طلبات الزبائن عبر الهاتف، إلا أنه تظل هناك نسبة كبيرة من الزبائن تبحث عن الحلول الأسرع في الحصول على طلباتها بدلًا من الانتظار لفترات طويلة.

ولا تنسى أنك تبحث عن راحة عملائك، وتحرص على توفير أسهل وأسرع الطرق لهم في سبيل الوصول إليك، فهذا يشعرهم بالراحة والانتماء، وكذلك يشعرهم بالاهتمام من قِبلك، حتى تكون أول مطعم يقع عليه الاختيار في أي مناسبة أو حفل يقيمها العميل.

لذلك تأتي أهمية خلق أكثر من منصة واحدة لطلب الأطعمة والمشروبات والعروض التي يقدمها مطعمك، أو التعديل عليها، أو حتى طلب عمل وجبات خاصة تزامنًا مع وجود مناسبات أو احتفالات خاصة.

فتنشأ تبعًا لذلك أنظمة الطلب عبر الإنترنت من خلال الموقع التابع للمطعم، أو موقع خاص لطلب الأطعمة يشمل مجموعة مختلفة من المطاعم والتي تعرف باسم " Third-Party Food Delivery Services " .

كما تنشأ أنظمة الطلب عبر تطبيق الهواتف الذكية الخاصة بالمطعم، أو عبر التطبيقات التابعة لمؤسسات خاصة والمتعاملة مع المطاعم، أو حتى توافر القدرة على استقبال الطلبات عبر رسائل الهواتف النقالة "SMS"، والتي تتجه إلى استخدامها بعض المطاعم.

Odoo image and text block

٢- الحفاظ على جودة الأغذية وسلامتها الغذائية 

ولا نعني بذلك عدم الاهتمام بجودة الأطعمة والمشروبات التي يتم نقلها خارج المطعم، بل يجب مراعاة كافة جوانب الدقة في الطهي والتغليف والنقل والتسليم، كما نجد من اهتمام بالأغذية المقدمة في الصالات داخل المطاعم.

وهنا يكمن جوهر هذا النظام، فالاهتمام بجودة الأطعمة المنقولة وسلامتها الغذائية هي عملية تبدأ من طهي المكونات داخل المطبخ، وحتى التسليم للزبائن والعملاء بعيدًا عن محيط المطعم. 

وتتطلب بالضرورة تخصيص عمليات الطهي لتصنيع منتج قادر على تحمل درجات الحرارة الخارجية، متماسك وصالح للتغليف، وأن يكون بنفس جودة المذاق للطبق المقدم في صالة الطعام.

حيث أن العديد من المطاعم لا تهتم بجودة المذاق للأطعمة التي تُنقل إلى المنازل مقارنة بتلك المقدمة بداخلها، على الرغم من أن أعداد المقبلين على استخدام أنظمة الطلب والتوصيل قد تتعدى في كثير من الأحيان أعداد المقبلين على المطاعم نفسها.

ويتطلب هذا الأمر بالضرورة الاهتمام بكافة معايير وإجراءات الصحة والسلامة التي تضعها الهيئات المختصة بصناعات الأغذية في محيط عملك. 

ومنها كذلك الاهتمام بأساليب التغليف المتميزة والملائمة لحفظ الأطعمة المختلفة، والمتحملة لتقلبات الجو الخارجية، واهتزازات وسائل النقل، والتي تكون مصنعة من مواد لا تتفاعل مع الأطعمة باختلاف درجات حراراتها.

بحيث تظل الأطعمة الساخنة محتفظة بدرجات حراراتها المرتفعة، والباردة تظل محتفظة بدرجات حراراتها المنخفضة، بالإضافة إلى تنبه المندوب لعدم اختلاط المنتجات أو المكونات بعضها ببعض، أو انسكاب العصائر المرفقة بالطلب.

وتتعدى حدود تقييم الجودة إلى مدى فعالية ومثالية عملية التسليم في الموقع الخاص بالعميل، وهو الأمر الذي يتطلب سرعة في الأداء وخبرة في التعامل، والقدرة على الاستجابة لردود الفعل المختلفة، والحفاظ دائمًا على إعطاء صورة مشرفة عن المطعم الذي ينتمي إليه المنتج.

حيث تتمثل الجودة العالية أيضًا في الإيفاء بوعود التسليم حسب الموعد المحدد، وذلك بالاعتماد على مجموعة من المندوبين القادرين على إتمام المهمة بما يمتلكوه من خبرة في الطرقات وسرعة البديهة والتخطيط السليم المتغير وفقًا لتغيرات حالة الازدحام.   

 

Odoo image and text block

٣- الاختيار السليم لمندوبي التسليم 

وهذا الأمر يتطلب الاختيار الدقيق والموفق لموظفي طاقم نقل وتسليم الطلبات إلى الزبائن، لما يحتاجه ذلك من توافر مجموعة من المهارات والقدرات الخاصة.

فأنت في النهاية لا تقوم فقط بنقل الأطعمة للمنازل، أنت تنقل كذلك علامتك التجارية، لذلك يطلق عليهم البعض السفراء وليس المندوبين، حيث أنهم يتحدثون باسم المطعم مع الزبائن في كل مكان.

لذلك احرص على اختيار المندوبين المهتمين بخلق سمعة طيبة عنك في السوق، وأمام الزبائن المتعاملين معك، وخاصة المتعاملين للمرة الأولى، وتتعدد خصائصهم بين الصبر والحرص والذكاء وسرعة البديهة وحسن الخلق والهيئة الشكلية المثالية.

ويتعين عليهم الاهتمام بنظافة الملبس والهيئة، ومراعاة المتابعة الدورية لازدحامات الطرق وتغيرات الأجواء المناخية، إلى جانب اتباع إجراءات النظافة والسلامة للصندوق الخاص بتخزين الأغذية، مع مراعاة عدم إصابة الأطعمة بأي شكل من أشكال التلوث.

Odoo image and text block

٤- وضع سياسة واضحة للتعامل مع العملاء

إذا ما تواجد الضيف في صالة الطعام، أو يتبع نظام تقديم الطلبات للعملاء في السيارات، أو أنه في انتظار تسلم وجبته السريعة ليغادر بعدها المطعم، فإنه في هذه الحالات الثلاثة يستطيع تجربة الوجبة أو الطعام المقدم له، أو حتى الاطلاع عليه على الفور، وإذا ما واجه أي مشكلات مع الجودة أو المكونات المستخدمة يستطيع إعادتها مباشرة إلى المطعم.

لكن في حالات توصيل الطلبات إلى الزبائن الأمر مختلف، حيث أن العميل لا يمتلك هذا الخيار لرفض المنتج، أو استبداله مباشرة في وقت قصير، أو أن شكواه لن تمتلك صدًا قويًا في أرجاء المطعم، بل سيظل مندوب التسليم هو الشخص المسؤول عن الاستماع للشكاوى وتصحيح الأمور.

وهو الأمر الذي قد يتطلب مزيدًا من الوقت في إعادة تعديل الأمور حتى تتناسب مع العميل، وهذا إن قام المندوب بإيصال شكوى العميل إلى إدارة المطعم، حيث يفضل الكثير من المندوبين التمسك بخيار الصمت وعدم إرسال شكاوى الزبائن إلى أصحاب المطاعم.

وهذا بدوره يضعف من جودة الخدمة المقدمة من خلال مطعمك، ويقلل من أعداد المقبلين على ما تقدمه من أغذية ومشروبات، حتى وإن كانت ذات جودة عالية، وبعروض مثيرة في السوق التنافسي.

وذلك يحدث كثيرًا عندما يتم الاعتماد على مندوبي التوصيل التابعين لإحدى الشركات الخاصة غير المتعلقة بإدارة مطعمك، وهي تنتشر بكثرة في الآونة الأخير، حيث تختص هذه الشركات بتقديم خدمات توصيل الأطعمة والمشروبات إلى عملائك بدلًا منك في مقابل الأجر المادي.

لذلك وُجِب اتباع أمرين هامين في سبيل الحفاظ على بقاء العملاء على اتصال مباشر بإدارة المطعم، إلى جانب الارتقاء بالمستوى المهني في السوق التنافسي:


فالأمر الأول يعتمد على تدريب الكوادر الخاصة بمطعمك والعاملين في قسم توصيل الطلبات إلى المنازل على التعامل مع المواقف المختلفة التي قد تطرأ على عملية تسليم الطلبات، وأفضل ردود الفعل المتخذة في الظروف المختلفة، وأهم الصفات التي يجب الالتزام بها أثناء التعامل، وطبيعة الاستراتيجيات المتبعة في امتصاص الغيظ وتصويب الأمور مع الزبائن.

ولكن إذا كانت طلبات التسليم تتم عبر إحدى الشركات الخاصة فيجب الالتزام بوضع اتفاقية خاصة تجمع الطرفين وتوضح مجموعة المعايير الموضوعة لضمان جودة وسلامة التسليم واتباعه لإجراءات الصحة الغذائية المتفق عليها. 

مع ضرورة مراعاة أساليب التعامل مع العملاء، مع التوضيح للإجراءات التي سيتم اتخاذها مع الشركة في حال أن الأمور لم تتم حسب البنود المتفق عليها.

والأمر الثاني يتعلق بضرورة إيجاد قناة اتصال مباشرة مع إدارة المطعم، وذلك إما عبر موقع المطعم على شبكة الانترنت، أو التطبيق الخاص به على الهاتف، أو حتى عبر رقم الخط الساخن الخاص بخدمة عملاء المطعم.

كذلك تسعى العديد من المطاعم إلى التخلص من هذه الفجوة الاتصالية بين العميل والطلب الخاص به من خلال توفير قسم خاص في موقع المطعم يوضح خط سير الطلب وما تبقى من وقت زمني لوصوله إلى العميل، ومن هو مسؤول التسليم. 

مرفقة بمجموعة من التفاصيل المتعلقة بمكونات الطلب والمبلغ المراد دفعه، والمعلومات الخاصة بالعميل، ونظام النقاط الخاص به، والعروض المخصصة له، وغيرها العديد من البيانات التفصيلية الموضحة لتفاصيل هذه العملية، ومذيلة بمساحة فارغة معدة لكتابة التعليقات الخاصة باستلام الطلبات من قبل العملاء.

وتسعى العديد من المطاعم إلى مزيد من الكمال من خلال إنهاء عملية التسليم باتصال هاتفي مع العميل مباشرة لسؤاله عن مدى جودة الأطعمة الموردة إليه، ومدى كفاءة المندوب، هل توافقت مستويات الخدمة المقدمة مع تلك المتوقعة من طرف العميل أم لا؟

Odoo image and text block

٥- تجهيز مرافق المطبخ والمطعم لهذه الخدمة

وبالطبع لا يمكننا تجاهل ضرورة تجهيز تقنيات المطعم التكنولوجية ومرافقه ومساحاته الداخلية وعامليه قبل تدشين هذا النظام؛ من أجل إتمام عمليات التدوين والتحضير والتسليم للمندوبين بكفاءة وبمثالية.

فقد يؤدي زيادة أعداد الطلبات من خلال مختلف وسائل وأنظمة الطلب عن حدها الطبيعي – وخاصة في أوقات الذروة – إلى الإضرار باستقرار وسلاسة تنفيذ المهام داخل المطعم، من خلال تخبطها وإهمال بعض الجزئيات فيها، مما قد يؤدي إلى الإضرار بضيافة الزبائن المتواجدين في مطعمك، والتقليل من جودة ما يتذوقوه من أطعمة ومشروبات.

لذا أنت بحاجة إلى اختبار قدرات مطعمك على تنفيذ مهام أنظمة الطلب والتسليم على أكمل وجه في الأسابيع الأولى من تدشينه، واضعًا بذلك خطة تنبؤية بما يمكن أن تؤول إليه الأوضاع في أوقات الذروة وتتابع الطلبات على المطعم.

حيث يتعين عليك القيام بفحص عملية تدوين الطلبات، وكيف يتم إدارتها ليتم طهيها وإعدادها وتغليفها؟ وهل يمتلك مطعمك القدرة على إتمام الطلبات بمثالية في أوقات الذروة؟ وكيف تتعامل مع المواقف التي يكون فيها حجم الطلب أكبر من طاقة استيعاب الأفراد؟ 

فتحضيرك لهذه العملية من خلال الإجابة على هذه الأسئلة هي واحدة من أهم الخطوات التي يجب أن تتخذها قبل تفعيل هذا النظام، أو حتى خلال الأسابيع الأولى من التدشين.

وهو الأمر الذي يمكنك التغلب عليه بسهولة من خلال زيادة أعداد المندوبين المسؤولين عن عمليات التسليم خلال مواسم الذروة مثل الشتاء حيث يتكاثر سقوط الأمطار، أو في عطلات الصيف، أو خلال الأعياد والمناسبات والاحتفالات القومية.

ولا تنسى أنك بحاجة إلى توافر مساحة خاصة من مطعمك وتحديدها كمنطقة تسليم للأغذية من المطبخ إلى المندوبين، لتفحص الأطعمة والمشروبات والتأكد من اتباعها لمعايير الصحة والسلامة الغذائية وجودة التغليف، والتأكد من توافق الطلب المدون مع ذلك المُعَد في المطبخ.    

Odoo image and text block

٦- المراقبة والقياس والتقييم المستمر

وهي السر وراء استمرار النجاح في هذا النظام، وتطويره بما يتناسب مع احتياجات ومتطلبات السوق، حيث تعتمد على مرحلتين أساسيتين، وهي المراقبة المزدوجة قبل تسليم الطلبات إلى العملاء كمرحلة أولى. 

وقياس النتائج ومدى جودة النظام وردود الفعل المتخذة عليه، والتقييم النهائي له وما يعود به على مطعمك سواء بالإيجاب أو بالسلب كمرحلة ثانية، وذلك في سبيل اتخاذ الإجراءات اللازمة لسد الفجوات، وتعديل المعايير، وضبط السياسات الموضوعة حسب الضرورة.

وتتحدد العملية الأولى في مضاعفة عملية الرقابة لتصبح مرتين متتاليتين "مراقبة مزدوجة"، من نفس الشخص أو من شخصين مختلفين في المطبخ قبل تسليم الطلب إلى المندوب.

فالخطأ البشري أمر محتمل الحدوث، ويمكن التغلب عليه من خلال الحرص على الرقابة المزدوجة لكل طلبات التوصيل في المطبخ، لأنها قد تستغرق دقائق معدودة لتعديلها داخل مطعمك، بينما تستغرق أكثر من ذلك عند تعديلها أمام العميل.

هذا إلى جانب مراقبة عمليات التصنيع والتسليم التي تتم بين المطبخ والمندوبين طوال اليوم بما يتخللها من أخطاء وأعطال وعمليات استرجاع، وعمليات تامة وناجحة، وذلك من خلال الاستعانة بإحدى التقنيات التكنولوجية المتخصصة في هذا المجال وأهمها " نظام نقاط البيع الرقمية - Point Of Sale ".

وهي تقنية تستهدف المراقبة الآنية والدقيقة لكافة عمليات البيع وحركات الشراء والكميات المتبقية من مخزون المطعم، إلى جانب إدراج بيانات مفصلة عن طلبات التسليم، وإعطاء فواتير وتقارير عن كل العمليات والتحركات الخاصة بمندوبيك وطواقم العمل بمطعمك، ويمكنك قراءة المزيد عنها عبر مقالنا " ٩ تقنيات تكنولوجية حديثة عليك امتلاكها لترتقي بمستوى الخدمة في مطعمك ".

ويساعدك ذلك على مراقبة وتتبع خطوات العمل وتحليلها، تفاديًا لوقوع أي أخطاء، أو لتعديل السياسات المتبعة من خلال أفراد طاقم العمل، أو للتأكد من - أو متابعة - إحدى العمليات بدقة في حالة تلقي شكوى من قِبل العميل.

وفي المرحلة الثانية الخاصة بالقياس وتقييم الأعمال المتبعة عبر هذا النظام، يمكنك أن تتضمن عبر موقعك على شبكة الإنترنت مجموعة من الأسئلة المتعلقة بعملية التسليم، ومدى التزام كل من موظفيك وأي شركات تتعاقد معها بتوفير أفضل خدمة للعملاء. 

حيث يمكنك الحصول على نتائج ردود الفعل من الزبائن والعملاء من خلال الإجابة على هذه الأسئلة، والتي تسمح لك بمعرفة رجع الصدى على خدمات التوصيل المقدمة من قِبل مطعمك.

وتهتم العديد من المطاعم كذلك ببعض الجهات الخارجية الخاصة بمراقبة وتقييم إجراءات الصحة والسلامة الغذائية المتخذة في المطعم ابتداءً من الأفراد داخل المطبخ، وحتى مندوبي التسليم خارج المطعم، حتى يمكنك التيقُّن من سلامة الأغذية التي تقدمها لزبائنك، والتأكد من صحة الخطوات الوظيفية التي يتخذها مندوبيك أثناء العمل.

وذلك حتى يتسنى لك في النهاية تقديم النصيحة، أوالتعديل، أو توفير أفضل تدريب لهم في حال إيجاد أي نقاط ضعف تقلل من كفاءة العمل بمنظومة توصيل وتسليم الطلبات، محققًا بذلك التوافق في الجودة بين ما يتم تقديمه من أطعمة ومشروبات داخل مطعمك، وما يتم توصيله إلى زبائنك وعملائك خارجه.

الآن يمكنك طلب مستلزمات مطعمك من خلال متجر آي هوريكا

الموقع و التطبيق الأول لطلب مستلزمات المطعم في المنطقة